El sector de los trenes está viviendo un momento clave

Cada vez más personas viajan en tren. La llegada de nuevos operadores, la mejora de las infraestructuras y la bajada de precios hace que más personas escojan el tren por delante de otro medio de transporte. Sin embargo, como ocurre con los vuelos de avión, muchas personas prefieren acudir a comparadores que buscan y ofrecen la mejor opción tanto en horarios como en costes. Todo ello por no hablar del mal funcionamiento que tienen algunas webs como las de Renfe,  y que empuja a muchos usuarios a buscar una alternativa.

Por estos motivos, entre otros, una de las webs más importantes para la compra de billetes de tren es Trainline, que lleva varios años viendo la manera de hacer más sencilla y personalizable la experiencia de comprar un billete de tren. Hay mucho trabajo detrás, con una importante inversión en nuevas tecnologías que ayuden a optimizar el proceso de compra.

Hemos hablado con Mike Hyde, Chief Technology Officer de Trainline, una de las personas que más saben sobre el uso de la tecnología y con experiencia en otras empresas como Facebook o Microsoft. Ahora ha cogido todo lo aprendido sobre el uso de los datos y la Inteligencia Artificial para ponerlo en práctica en Trainline. 

Experiencia de compra: ¿es fácil o sencillo comprar un billete de tren?

Comprar un billete de tren es a veces complicado en determinadas páginas web que, honestamente, funcionan bastante mal. Seguramente eso sea algo positivo para Trainline porque muchas personas prefieren hacer la compra a través de vosotros. ¿Cómo tiene pensado Trainline retener los clientes para que no se vayan directamente a las webs directas de los operadores de tren una vez mejoren?

En Trainline, nuestra única prioridad es ofrecer más a nuestros clientes. En los últimos 25 años, hemos liderado sistemáticamente la innovación digital, reuniendo toda la oferta ferroviaria en un único espacio para facilitar, agilizar y hacer más transparente la planificación, reserva y gestión de los viajes. Ese es nuestro valor y lo que nos hace diferentes. Hemos invertido continuamente en nuevas funciones como el calendario de precios, los mapas interactivos de asientos o las notificaciones personalizadas que, en caso de retrasos, son ejemplos de cómo vamos más allá de la compra básica. Nuestra ambición es seguir liderando la experiencia digital, incluso a medida que evoluciona el ecosistema. 

Aportamos un valor añadido al papel que desempeñan los operadores y compartimos el objetivo común de crecer y conseguir que más gente suba al tren. Facilitamos el acceso a toda la oferta ferroviaria de forma neutral y transparente, ayudando a los usuarios a encontrar la opción más conveniente para cada viaje.

Justo este fin de semana ha sido noticia el trayecto Madrid – Sevilla por cortes en el suministro y que ha dejado a miles de pasajeros sin poder viajar. A nivel del consumidor, ¿cómo maneja Trainline las situaciones de cancelaciones o cambios de última hora en los trenes? Al final el responsable final es el operador del billete, pero el usuario lo compra en vuestra plataforma.

Aunque desde Trainline no operamos los trenes ni podemos controlar las interrupciones, podemos ayudar a gestionar la experiencia cuando hay algún incidente. Nos consideramos el compañero de viaje del cliente cuando los viajeros necesitan soluciones rápidas, claras y accesibles.

Desde nuestra app, ofrecemos herramientas de autogestión para cambios y cancelaciones, siempre que las condiciones del billete y del operador lo permita. Además, en caso de retrasos o cancelaciones significativas, enviamos notificaciones push personalizadas y, cuando es posible, proponemos alternativas. Hemos desarrollado tecnología propia de alertas en tiempo real que nos permite informar a los usuarios de retrasos de más de 15 minutos en trayectos simples, ayudándoles a adaptarse de forma proactiva a la situación.

En caso de cancelaciones, nuestra colaboración directa con los operadores nos permite canalizar rápidamente los procesos de reembolso o compensación. En mercados como Francia y Reino Unido, hemos conseguido automatizar totalmente estos procesos, permitiendo a los usuarios gestionar las incidencias sin salir de la app. En España, estamos trabajando para replicar este nivel de automatización con el fin de ofrecer una experiencia aún más fluida y autónoma.

En definitiva, aunque la responsabilidad última del servicio recae en el operador, en Trainline nos posicionamos como el principal aliado del viajero en cada etapa del viaje, proporcionando soporte de atención al cliente para ayudar a los usuarios siempre que necesiten asistencia.

¿Qué facilidades ofrece Trainline para usuarios que necesiten modificar o cancelar sus billetes?

Nuestra propuesta de valor se basa en la autonomía del usuario. Trainline ofrece herramientas sencillas y visuales para gestionar cualquier etapa del viaje, incluida la modificación o cancelación del billete, si las condiciones lo permiten. Además de simplificar estos procesos dentro de la app, estamos trabajando para ofrecer experiencias aún más ágiles. También proporcionamos acceso a políticas de flexibilidad, una visualización clara de los derechos de los pasajeros y un servicio de atención al cliente adaptado al idioma y canal preferidos por el usuario.

Además, estamos trabajando en funcionalidades como Lib’Flex, nuestro sistema de pago por uso (pay-as-you-go) que permitirá a los viajeros viajar sin necesidad de billete previo, calculando la mejor tarifa una vez finalizado el trayecto. Aunque aún está en fase piloto, creemos que innovaciones como esta representan el futuro de la movilidad digital.

¿Cómo funciona Trainline y cómo usáis la tecnología para mejorar?

Comentabas el otro día que utilizáis los datos que obtenéis de los clientes para mejorar el proceso. ¿Me puedes explicar un poco más cómo lo hacéis?

En Trainline, los datos son uno de los pilares fundamentales para mejorar la experiencia de compra de nuestros usuarios. Parte de mi función como CTO consiste en supervisar nuestra organización de datos, que cuenta con un equipo de más de 500 personas, y, al haber ejercido anteriormente como CDO, sé de primera mano lo crucial que es para nuestro éxito.

Aplicamos técnicas de inteligencia artificial y machine learning para personalizar cada parte del viaje, desde la búsqueda inicial hasta la reserva y la posventa. Por ejemplo, nuestro motor de búsqueda analiza millones de datos de comportamiento para ofrecer combinaciones de viaje óptimas, adaptadas a criterios como la duración, el horario, la comodidad y el precio. Esto hace que el proceso de compra sea más rápido, sencillo y relevante para cada usuario.

También utilizamos los datos para funcionalidades que mejoran directamente la experiencia de compra, como la predicción de precios (para ayudar a encontrar el mejor momento para comprar), recomendaciones personalizadas (como sugerir primera clase a quienes han mostrado interés en ella) o mapas de asientos que permiten elegir dónde sentarse antes de pagar. Además, hemos empezado a aplicar IA generativa a partir de datos sobre preferencias y destinos, como en nuestra función ‘Guidebook’ en el Reino Unido, que sugiere actividades en el destino durante el proceso de reserva, enriqueciendo aún más la experiencia de compra.

Todo ello tiene lugar en una arquitectura diseñada internamente que protege los datos de los usuarios, garantizando la privacidad y un entorno seguro.

¿Qué diferencias existen entre utilizar Trainline frente a otros buscadores y comparadores de billetes de transporte?

La principal diferencia entre Trainline y otros buscadores y comparadores es que ofrecemos una solución completa: búsqueda, comparación, compra y gestión de billetes, todo en la misma plataforma. Trainline integra la oferta de más de 300 operadores de tren y autobús en Europa y cuenta con más de 25 años de experiencia internacional. Nuestra infraestructura tecnológica propia nos permite integrarnos directamente con los operadores, sin intermediarios, y facilitar la compra y gestión de los viajes, incluyendo modificaciones, cancelaciones, notificaciones en tiempo real y asistencia durante el viaje.

Además, hemos desarrollado algoritmos propios como TopCombo, que analizan y combinan distintas compañías para optimizar tanto el precio como la flexibilidad del viaje. Por ejemplo, para un viaje Madrid-Valencia, podemos proponer la ida con un operador y la vuelta con otro si resulta más ventajoso para el usuario.

De Facebook y Microsoft, a Trainline

Eres una persona con una gran experiencia en el sector, sobre todo en dos de las compañías más importantes en el sector tecnológico como son Facebook y Microsoft. ¿Cómo aportas esa experiencia a Trainline?

Mi paso por compañías como Facebook y Microsoft me permitió aprender cómo escalar productos digitales para millones de usuarios, cómo tomar decisiones basadas en datos y cómo construir infraestructuras tecnológicas robustas capaces de responder a necesidades complejas y cambiantes. Todo este aprendizaje lo aplico en Trainline, donde trabajamos para construir una plataforma tecnológica de primer nivel, con un enfoque muy claro en integrar inteligencia artificial y machine learning en el núcleo de nuestra estrategia de innovación orientada al cliente.

Ahora, como Chief Technology Officer, mi objetivo es alinear aún más nuestras capacidades de tecnología y datos para impulsar la creatividad, acelerar la entrega de nuevas funcionalidades y reforzar nuestra ventaja competitiva a través de soluciones pioneras. Además, he trasladado una cultura de trabajo centrada en el usuario: basada en testear, aprender y mejorar de manera continua, que encaja perfectamente con el propósito de Trainline de convertir al tren en el medio de transporte preferido en Europa a través de la tecnología.

Planes de futuro

¿Cuáles son los planes de expansión de Trainline en cuanto a nuevos destinos o servicios adicionales que planean ofrecer en el futuro?

Ahora mismo el sector ferroviario en Europa está viviendo un momento clave, con la expansión de la competencia y la apertura de nuevos corredores. En Trainline creemos firmemente que la liberalización beneficia al viajero: más opciones, mejores precios y mejor servicio. Por eso, nuestro objetivo es estar presentes desde el primer momento en cada nuevo mercado y ruta que se abra, facilitando la comparación y reserva de billetes de forma sencilla y transparente.

A nivel internacional, acabamos de ver el relanzamiento de la ruta París-Milán operada por SNCF y Trenitalia, y en junio se sumará la conexión entre París y Marsella por el operador italiano. En España, uno de nuestros mercados prioritarios, se inicia ahora la segunda fase de la liberalización, con nuevos corredores como Galicia, Asturias o Cádiz-Huelva. Igual que hicimos con la llegada de Ouigo e Iryo, estaremos ahí para acompañar al viajero desde el inicio.

Y el impacto es real: desde la apertura a la competencia, rutas como Madrid-Barcelona han visto una bajada del 58 % en precios, y otras como Madrid-Sevilla, Málaga o Alicante han duplicado el número de viajeros. Nuestro papel es seguir facilitando ese cambio: hacer que más personas elijan el tren, con más libertad de elección, mejor información y una experiencia digital de calidad.

Booking, posiblemente la web más grande en compra de paquetes vacacionales, ofrece servicio de búsqueda de aviones pero no de trenes. ¿Está entre los planes de Trainline integrar sus servicios de búsqueda de trenes en webs como booking?

Mantenemos una colaboración con Booking.com para ofrecer opciones hoteleras a nuestros clientes, pero no tenemos planes de adquirir la plataforma.

No obstante, recientemente anunciamos nuestro acuerdo para adquirir Trenes.com, una plataforma española especializada en la venta de billetes de tren. Esta operación, aún sujeta a la aprobación de la CNMC en las próximas semanas, nos ayudará a mejorar las prestaciones a los pasajeros en España.